Um salve! pra Sallve - A Gestão de Crise da brasileira queridinha do skincare

Ontem no dia 24 de outubro de 2019 a Sallve, marca de skincare fundada e idealizada por Julia Petit, a mais “hypada” no universo digital, um dos maiores cases de branding bem sucedido no brasil nesta era pós digital, anunciou uma falha no seu processo de produção, o que resultou na contaminação bacteriana do seu recém lançado Esfoliante Enzimático.

Sim, a Sallve anunciou um recall!

Mas, em menos de 24 horas eles tomaram decisões importantes e buscaram estratégias que validam e confirmam o posicionamento da marca, o que minimiza futuros danos a sua imagem, muito bem construída, diga-se de passagem.

A esse conjunto de estratégias chamamos de GERENCIAMENTO DE CRISE, e mais uma vez, a Sallve nos ensina como os processos de gestão da imagem de uma marca são importantes, e principalmente nos mostra como agir em situações desta magnitude, pois ao contrário de muitas marcas, a brasileira veio a público, e de forma ágil e eficiente conseguiu conter o “incêndio” e proteger a marca.

Atitudes tomadas pela marca em 24 horas:

Na 1ª fase, a marca tomou medidas voltadas ao público impactado diretamente com o produto, ou seja, os usuários, e garantiu a manutenção do seu valor SEGURANÇA:

• A empresa ouviu as reclamações recebidas, investigou e conseguiu detectar o problema;

• Interrompeu a produção de novos lotes, o que também contém danos econômicos;

• Antes mesmo de vir a público, comunicou através de email os compradores do produto, o que dá ao consumidor a sensação de importância, já que estes foram os primeiros a serem comunicados;

• Criou um protocolo de devolução do produto e ressarcimento de todo o valor investido por parte dos clientes.

• Criou um FAQ especial que responde a grande parte das dúvidas;

Na 2ª fase, a Sallve focou na imagem da marca e criou estratégias de acordo com o seu valor: SINCERIDADE.

Ao assumir o erro e vir a público, fez com que a marca materializasse seu propósito, através do exercício dos seus valores e a verdade da sua comunicação, ou seja, praticando seu discurso!

Não é fácil para ninguém assumir os erros, ainda mais diante de mais de 180 mil seguidores (até o final do artigo, esse era o número de seguidores do instagram da marca). E como sabemos, a marca deve ser personificada, ela deve ter atributos humanos, e nada tão humano quanto os nossos erros, e é por isso, que se desculpar e assumir os erros faz parte do processo de gestão da imagem de uma marca.

A Sallve:

• Pediu desculpas através de sua principal persona, sua fundadora Julia Petit;

• Não bastou se desculpar, e sim assumir os erros, e a marca fez exatamente isso. Assumiu o erro!

• Com essas atitudes mostrou RESPEITO E COMPROMETIMENTO com o seu consumidor; 

• As respostas dadas através de suas redes estão sendo feitas de forma humanizada e não de forma automática, o que gera credibilidade e aproxima;

Ter tomado essas atitudes com rapidez, que é um dos princípios básicos do gerenciamento de crise, fez o público não só entender o ocorrido, mas também agradecer a marca por ter dito a verdade. Além disso, a marca mostrou que seus pilares são fortes, e que sim, ela age de acordo com o que fala.

Mais uma vez, um salve, para a Sallve!

Se você está lendo esse artigo e ainda tem dúvidas sobre o recall da Sallve, acesse: https://www.sallve.com.br/pages/esfoliante-enzimatico-aviso-a-nossa-comunidade

Lembrando que o erro cometido da empresa é grave e de alto risco, já que interfere diretamente na saúde do consumidor. Esperamos que o problema seja resolvido da melhor forma possível.

Esse artigo foi escrito por Claudia Joviano, fundadora do Studio Un.Ou

Especialista em branding, comportamento e consumo.